推行“全员营销·精准营销”提升普惠金融服务水平

为建立系统、规范的市场营销和客户服务体系，强化全行员工业务营销能力和普惠金融服务水平，进一步推动社区银行建设。浙江诸暨农商银行在辖内使用同一标准，规范网点服务营销新模式，全面推行全员营销项目，重塑营销体系，重树服务自信。努力通过对不同客户的精准营销，提升客户满意度，提高核心竞争力，进一步担负起在全市范围内构建普惠金融体系的社会责任。

转变理念，提升营销技能

诸暨农商银行委托专业咨询机构全面推进网点转型建设，分4批对全行24个支行（部）和14个职能部室进行培训，重点围绕全员营销意义、员工营销意识、营销技能提升、客户沟通技巧、客户关系维护等内容，对全行分理处主任及以上干部、主办会计、客户经理、柜员等开展分层培训，培训率达100%。

除了营销、领导力、执行力等理论知识外，培训更多通过对典型案例的深入剖析，举一反三，指导实践。以厅堂营销、电话营销等环节为切入点，引导员工从客户的角度出发，树立为客户服务、真诚对待客户的理念，敢于开口、巧于开口。为客户提供专人维护，“一站式”满足客户的金融服务需求，提升客户的忠诚度和黏合度。

通过培训，全体干部员工学有所思、学有所动，充分认识理解了开展全员营销工作的现实意义，进一步转变了营销理念，不断提升了主动营销意识及营销技巧，切实提高厅堂营销及外拓营销能力。通过培训，支行、网点负责人进一步提高了科学诊断网点服务营销与管理的能力，有效梳理了管理流程，找出了网点营销与运营短板，提升了网点服务营销与管理水平，更好地适应了市场竞争与客户满意的需求，为全员营销打下了坚实的基础。

现场导入，固化培训效果

为促使全员营销深入持久、有序开展，使营销进一步内化为干部员工的一项基本理念。诸暨农商银行加大工作力度，持续发力。自4月10日以来，项目组开始对全行24家支行营业部开展“5+4”或“3+2”模式的全员营销现场导入与辅导。项目组通过参与晨会、厅堂营销、外拓营销、夕会总结等流程，对服务用语、服务动作和营销话术等进行现场跟训辅导，全面导入标准化营销型晨会、标准化服务营销流程、标准化客户外拓方案等模式，快速提升网点员工开口营销能力及营销技巧。

诸暨农商银行对不同层面的干部员工开展营销理念与提升执行力一对一辅导轮训，针对柜员加强对柜面服务固化与营销能力再提升，针对客户经理加强对经营客户生意与营销力提升，针对网点负责人和主办会计加强标准化日工作流程与营销技巧提升，切实将营销标准迅速转化为员工的自觉行为。针对不同类型的客户，员工可以熟练使用营销话术，用亲切、舒服的语言对客户进行产品讲解，为客户提供定制的组合金融服务方案，让客户愉快的接受，并对产品有满意的亲身体验，从而达到精准营销。

据了解，全员营销现场导入与辅导截至目前已完成3家支行营业部，正在推进2家。通过营销型晨会导入与固化、网点问题调研及全员营销主管层会议讨论、存量客户业务分析、客户维护及拜访方案制定与实施、大堂经理工作流程指导与完善、柜员营销测评与辅导等一系列举措，3家网点员工主动营销开口次数及产品办理量均获得了明显提升，尤其是电子银行产品，最高一家网点月办理量比3月份增长265%，3家网点平均增长187%。

强化绩效，狠抓制度落实

诸暨农商银行制订出台全员营销实施细则（试行），明确全员营销基本原则、营销职责、营销话术、奖罚标准，加大对优质客户、存量客户、潜在客户的维护和拓展力度。要求各支行（部）根据总行统一部署，进一步细分营销任务，制定各项产品的年度、季度、月度营销目标，并细化到各网点和员工，使总行、支行、网点、员工能分层履行营销职责，实现联动营销，切实使营销任务落地生根。

为进一步抓好营销任务，诸暨农商银行建立全员营销通报制度，抓好过程管控，动态监测各支行、网点和各岗位员工的营销进度，定期对全员营销的开展情况、存在问题、改进意见及完成情况进行通报，及时对全员营销作出鼓励与指导。并制作营销进度表，实现按季考核、兑现营销奖金，营造谁营销谁受益的良好范围。

同时，修订完善员工岗位责任制考核办法，明确不同岗位员工的营销任务，并将全员营销任务与员工的岗位责任制挂钩；修订完善先进评选管理办法，将营销工作纳入专项激励、评先评优，激发全员营销动力，进一步提高营销的主动性和积极性，为全行网点转型升级提供制度保障。

深耕“三农”，推行普惠金融

长期以来，诸暨农商银行始终深耕“三农”市场，服务地方经济发展，已经取得广大客户的高度信任和大力支持。在当前新常态下，该行以全员营销为契机，充分发挥点多面广、贴近群众、方便快捷的优势，继续深化普惠金融工程建设。

诸暨农商银行以村村通、自助电子机具全覆盖为有效载体，抓好网点智能化改造，打造“智慧”网点，加强ATM、自助服务终端、网银体验机的配置力度，推出全市唯一一辆流动银行车，为偏远山区农民和社区居民上门办理业务，切实增强人民群众金融服务的获得感。据统计，目前诸暨农商银行已在全市设立离行式自助银行14家、布放ATM 186台、便民服务中心37家、助农取款点523个，行政村覆盖面达到98%以上，真正打通了农村金融服务“最后一公里”。

同时，诸暨农商银行强化线上线下融合互通，为不同客户定制组合金融服务方案，“一站式”满足不同客户的金融需求。加速网点自助化服务水平，大力营销手机银行、网上银行、ETC、代收代缴等各类具有市场竞争力的普惠金融产品和服务，并进一步提升客户金融服务体验，全面推进社区银行进程。以创新金融产品为抓手，大力营销免担保、纯信用、成本低的“福一代”“福农贷”等贷款产品，营销“光伏贷”“水库移民贷款”“电商通”“税银通”“农联通”等特色贷款产品，进一步降低客户的资金使用成本，满足广大农户“短、频、快”及多元化的资金需求，切实带动了广大群众的生活消费和生产经营。

据统计，4月份诸暨农商银行共办理手机银行9680笔、网上银行8203笔，分别比3月份增长32.3%和31.0%。1-4月份，全行“福一代”“福农贷”授信3808户，授信金额达73874万元；用信3018户，用信金额57635万元。（浙江诸暨农商银行 方智君）